佐賀県を販売？

思い込みなんでしょうが、私はコーヒーで心が豊かになります。
ちょっと調べてみましたが、何時頃から飲まれるようになったかは、解ってないそうです。私は、コーヒーを育てたことがあるんですよ。
一度花が咲いて、実もつきました。５粒ほどでしたかね。嬉しかったですよ。
調べてみると、コーヒーの実は食べられるそうです。残念なことをしましたよ。知ってたら、食べてみたのに。
コーヒーの実を、食べたことがある人は滅多に居ないから、自慢できたのに。最近コーヒーにフレーバーを付け飲んで楽しむことがある。コーヒーを落とす時にコーヒーに黒糖を混ぜて淹れたり、バニラエッセンスをコーヒー豆に混ぜて淹れたりして、香りを楽しみながらコーヒーを飲んでいる。コーヒーとバニラエッセンスなんかは相性抜群だから淹れているとき、本当に良い香りがして、アロマセラピーのような感じがする。香りや味が付いたコーヒーはあまり量は飲めないが、少しの量を、ゆったり、まったり楽しむようにすれば最高だ。
　これからの時代はとりわけ、人と人とのリアルタイムなコミュニケーションが大変重要になります。電子メールだけでは十分なコミュニケーションをとることができません。ポータルのような、インフラを使った一定の場所に集めた情報を共有する方法でも不十分です。これらの方法では、十分なビジネスのスピードが出せないばかりか、効果的な知識共有にも難があります。その理由は情報が持つ性質にあります。

　数年前、ナレッジマネジメントがブームになったことを記憶している人も多いと思います。ナレッジマネジメントとは、人の頭の中にある知識を文書のような形で形式化して、それを伝え、理解する場を与えることで、新しい知識として他人の頭の中に埋め込んでいくというプロセスです。多くの人が納得したコンセプトでしたが、一方で多くの失敗例も生み出しました。それには大きく2つの理由があると考えられます。

　ナレッジマネジメントは、そのフレームワークで示されているように、人に伝達できる情報は言葉や文書によって形式化されたものであり、頭の中の知識を直接伝達することはできません。人と人のコミュニケーションは、何らかの言語を介する必要があります。言語は何らかの行動や現象を示すために符号化されたモデルであり、モデルである以上、凡化され、一定のノイズが落とされています。それが万人向けであればあるほど、凡化の程度は大きくなります。つまり、組織全体での共有を目的として、人の知識を全て形式化することは本質的に困難なのです。これが文書のような一方通行の情報伝達であれば、もはや不可能だと言っても過言ではありません。

　しかし、ナレッジマネジメントシステムと呼ばれたものの中には、ナレッジマネジメントのフレームワークに沿って再編されてはいるものの、ファイル管理システムの延長上にあるようなツールであったため、形式化の作業を人の努力に依存していました。形式化するというステップがフレームワークのスタートラインであり、ここがうまくいかなければ全体が失敗します。これが1つ目の理由です。

　2つ目の理由は、形式化された情報を正しく理解するために、形式化した人間の文脈を理解する必要がある点です。これは1つ目の理由の裏返しでもありますが、形式化された情報を見た人が、自分の知識としてそれを内面化するには、形式化された情報の裏に隠れているノイズまでも正しく理解する必要があります。職人の世界で師匠が弟子に対して、「技を盗め」という姿勢で臨むのも、言葉で伝えることは難しいため、同じ経験を積むことによって文脈を理解させようとする行為と言えるでしょう。ナレッジマネジメントでは「共同化」と呼ばれる対面式のプロセスでそれを実現しようとしました。しかし、多くの日本企業では他部門との風通しの良い共同化の場を作るのは簡単ではなかったようです。

　電子メールにしろ、ポータルにしろ、文字情報への変換が必須である以上は、1つ目の問題を超えられません。また以前と違って、遠く離れた多種多様な相手とのコミュニケーションが求められる環境では、2つ目の問題――経験の共有――が大きな壁になります。それを文字情報だけでカバーすることなど不可能です。したがって、音声や映像などのリアルタイムなコミュニケーション手段で、不足する情報を埋めなければなりません。「技を盗む」ことができるような作業環境の共有も必要でしょう。

●UCがもたらす絶大なビジネス価値

　ここで、前回取り上げたユニファイドコミュニケーション（UC）が威力を発揮します。プレゼンス機能により、まず話しかけようとする相手の状況を即座に把握できるのは既に述べた通りです。さらに、会話内での目的、また、自分や相手の状況に合わせて、会話を途切れさせることなく、最適なコミュニケーション方法に遷移できるという利点があります。

　例えば「取り込み中」となっている相手に急用があったとします。「会議中」ではないので声を掛けられるかもしれませんが、相手は何かの作業に集中している可能性が高いので、まずはテキストチャットで「XXの件ですが、今いいですか？」と問い掛けてみます。もし無視されたら、しばらく様子を見てみましょう。こちらの優先度が高いと相手が判断して返事をしてくれたら、そのままテキストチャットを続けることになるでしょう。もし話が込み入ってきたら、電話に切り替えたくなるかもしれません。この場合、テキストチャットのセッションを中断し、会話画面にある「通話」ボタンを押すだけで、そのIMがそのまま電話になります。相手の電話番号を調べてプッシュボタンを押す必要はありません。

　この小さなステップの差は、実は大きな効率の差になって現れます。電話番号を調べて、受話器を取り、ダイヤルするという手間は心理的な壁になります。恐らく多くの人がそのままテキストチャットで我慢を続けることになるでしょう。タイピングの手間や、文字情報だけで伝えることによる誤解なども含め、情報伝達の効率性という観点ではテキストチャットは音声に及びません。電話を掛け直すにしても、テキストチャットで我慢するにしても、時間のロスが必ず発生します。IMの同一セッション内でテキストチャットをそのまま音声に切り替えられれば、時間のロスは発生しません。さらにビデオ通話も利用できます。顔が見えるというのは、コミュニケーションを円滑にする上でも、また、コミュニケーションの初期段階では重要な点です。表情から相手の反応をうかがえますし、信頼感も増すでしょう。また、でき上がったばかりのモックアップを写真の代わりにビデオで直接見せるといったこともできます。

　さらに、ドキュメントやアプリケーションの共有機能も大きな要素です。例えばWindowsには「リモートアシスタンス」という、信頼した相手に自分のPCを遠隔操作させる機能があります。この機能は、主にヘルプデスクなどで利用されるものですが、これと似たようなことをIMツールでもできます。例えばMicrosoft Lyncの場合、PowerPointスライドの共有、開いている任意のアプリケーションの共有、デスクトップ全体の共有ができます。相手のLyncには、選択したPowerPointのスライドやこちらのアプリケーション、デスクトップが映し出されるのですが、権限を追加すれば、相手もそれらを操作できるようになります。

　この機能の価値はヘルプデスクのような用途だけにとどまりません。事実上あらゆるものが共有できるため、例えば特定のWebサイトを閲覧しながらディスカッションができます。CADアプリケーションを共有してアドバイスをもらうようなこともできます。Excelを共有して、シミュレーションをしながら意思決定もできます。わざわざ誰かの席に行ってPCの画面をのぞき込んだり、どこかの会議室に集まってプロジェクターで投影したりしなくても、密度の濃いディスカッションを自分のPC上でできるのです。

　これにより、ナレッジマネジメントが直面した壁を超えることができます。形式化が困難な知識でも、口頭での伝達なら、より簡単になります。知識の理解は経験の共有が役立ちますが、アプリケーションの共有によって、こちらの課題をより伝えやすくなります。相手の視線で解決への糸口をつかめるようにもなるでしょう。人は、見えない相手のために形式化された情報を作成するよりも、カメラ越しであっても、見えている相手からの真剣な問いには答えやすいものです。従来は、なかなか相手に課題を伝えきれなかったり、コミュニケーションが円滑にはいかず途中で断念したりということがありました。UCが標準的なコミュニケーションツールとなれば、隣の席の人と雑談する感覚で、遠く離れた背景が異なる人とも、より緊密なコミュニケーションをとれるようになります。

●気になるコスト削減効果

　UCはコスト削減にも大きな効果をもたらします。分かりやすいところでは、「移動」の必要性が減り、出張費などのコストを削減できます。投資金額に対して、どのぐらい出張費が減らせたのかということが比較的明確に算出できるので、ここ数年はオンライン会議を利用して会議費用を削減するという目的が、UC市場を牽引するドライバになりました。

　もう1つのメリットにIT管理コストの削減があります。例えば電話インフラの統合による二重投資や保守費用の削減が挙げられます。多くの企業が電話回線とLAN回線を全く別々の部門で管理・運用しています。電話回線は主幹が総務部門、LAN回線はIT部門が多いようです。このことだけでも、回線の二重投資が発生します。

　また、LAN回線はIT部門が適切に管理できている場合が多いでしょうが、電話の場合は外線と内線をブリッジする役回りの「PBX（構内交換機）」が関係します。PBXの多くがブラックボックスになっており、総務部門が直接タッチできていないことが少なくないようです。人員の異動などにより、電話番号やグループの変更が必要になると、ハードウェアベースのPBXでは、専用のコマンドラインでそれらの編成操作をしなければなりません。勝手に操作するとサポート対象外になるケースもあり、高額な保守費用を支払ってでもベンダーに外注する必要があります。コンピュータシステムであれば、IT部門が簡単にできるようなことでも、電話ではそれができません。外線通話を含むUCの場合、電話機端末も含めて、すべての電話リソースをITリソースとして管理できるようになります。これにより、電話のための保守費用を大幅に削減できます。

　Microsoftではワールドワイドで年間数百万ドルの保守コストを削減しています。日本マイクロソフトでも、2月の本社移転に伴って、既存のPBXハードウェアと回線を全面的に撤廃し、Lync によるソフトスイッチ化とLANへの統合を実現しました。これによる実際の効果は、改めて紹介したいと思います。

●これからの時代に必要なモバイルワークスタイル

　ビジネスがグローバル化し、そのスピードが加速している今、オフィスにある自席以外で働く機会が格段に増えています。このような状況で生産性を発揮できる場所が限られてしまうことは、競争の観点から大きなマイナスになります。必要なのは、どこに移動しても最高の生産性を発揮できる環境であり、UCはそのような真のモバイルワークスタイルを実現するものです。

　時差のある国とのコラボレーションが必要な時に、わざわざタクシーを使って早朝や深夜にオフィスに向かわなくても、自宅のPCで仕事ができれば圧倒的に生産性が高いはずです。商談前にオフィスに立ち寄らなくても、客先の近くにあるカフェで朝食をとりながら、ノートPCで準備した方が確実です。最近は電源や無線LANを備える店が増えています。自社のオフィスであっても、会議やディスカッションのために自席にいない場合がありますし、近年はフリーアドレス化によって自席そのものがない場合もあります。

　このような多種多様な労働環境は、もはや特殊な状況ではなくなりつつあります。「在宅勤務」のように場所を限った静的な「テレワーク」ではなく、どの場所に移動しても最高の生産性を発揮するための「モバイルワーク」が必要とされています。

　UCにノートPCやスマートフォンを組み合わせることで、モバイルワークスタイルが実現します。どこにいてもオフィスの自席と同等の生産性を発揮するには、（1）企業や組織内に蓄積される情報（データや文書）にアクセスできること、（2）必要な人と円滑にコミュニケーションがとれること、（3）入手した情報をストレスなく処理できること、（4）情報の伝達や管理を安全に行えること――が必要です。ネットワークや暗号化技術、デバイスの発達によって、（1）（3）（4）は十分なレベルに達し、誰もが容易に利用できる環境になりました。そして、（2）はUCの導入によってカバーできます。

　これまで述べたように、プレゼンス機能によって、相手がどこにいようとも、相手の状況を的確に把握できることで最良のコミュニケーション手段を選択できます。そして、各種のコミュニケーション手段が統合されているので、コミュニケーションの目的と、自分や相手の状況に応じて臨機応変にその手段を切り替え、最高の効率を手にできます。

　例えば連絡を取りたい営業マンがオフィスの自席にいないとき、プレゼンスの状態が「青」（連絡可能）と表示され、「場所」がオフィス外の場合は、恐らくカフェで朝食をとりながらPCを操作している最中かもしれません。まずIMで連絡を取って、必要に応じてビデオ通話やファイル転送、アプリケーション共有などに切り替えられます。

　もし状態が「赤」で商談の会議中となっており、場所がオフィスの外、そして、スマートフォンを利用しているとなれば、客先で商談中のためにPCがオフラインになっているのもしれません。緊急の要件がある場合は、相手のスマートフォンにテキストチャットで知らせ、「Yes/No」の返答をまずもらいます。詳細は商談が終わり次第コールバックしてもらうといったことがでるでしょう。一方の営業マンは、メールだけでなく電話の着信をノートPCやスマートフォンで取ることができ、Webカメラを使った臨場感のあるオンライン会議も利用できます。オフィスに戻らなければ処理できない業務が減り、その時々で自分が最も生産性を発揮できる場所や手段を自由に選択できるのです。

　ビジネスのグローバル化、業務の細分化と専門化、グリーンITやコスト削減、人材の流動化など、現在起こっているあらゆるビジネス環境の変化が、モバイルワークスタイルへの対応を求めています。この流れはもはや止めることはできず、個人や組織にとって重要な競争条件となりつつあります。UCはまさに、この変わりつつある現代ビジネスにとって最も重要な生命線になるはずです。【米野宏明，日本マイクロソフト】